Introduction

Voici les principales questions qui nous sont posées par nos clients, ainsi que nos réponses. N'hésitez pas à nous demander des précisions, si nécessaire. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée ci-dessous, posez-nous votre question via le formulaire de contact du site.

 

Généralités

Q: Qu'est-ce que le "support utilisateur informatique" ?

R: Il s'agit d'un service d'assistance qui vous vient en aide, lorsque vous n'êtes plus en mesure d'utiliser vos équipements et vos logiciels informatiques (En cas de panne matérielle ou de problème logiciel, par exemple). 

 

Q: Puis-je tester vos services, avant de souscrire à l'une de vos offres ?

R: Oui, cela nous paraît tout à fait naturel que vous puissiez nous tester gratuitement. Nous vous offrons 15 minutes de support, afin de découvrir nos services.

 

Q: Dans quelles langues vos services sont-ils disponibles ?

R: Nos services sont actuellement disponibles en français, anglais et espagnol.

 

Q: Quel est le temps de réponse de votre équipe ?

R: Le temps habituel de réponse varie généralement, entre une heure et 24 heures, pendant les horaires d'ouverture du service. Les incidents et les questions soulevés étant très variés, notre engagement, en terme de niveau de service est le meilleur effort possible. Dans l'intérêt général de nos clients, nous traitons en priorité les demandes les plus critiques (La criticité étant, nous le concédons, un critère très subjectif). Nous publierons nos temps de réponses ainsi que les notes attribuées par nos utilisateurs, en toute transparence.

 

Q: Pouvez-vous m'envoyer une facture correspondant à mon achat réalisé sur votre site ?

R: Oui, une facture sera disponible dans votre espace personnel, sur le site, lors de chaque achat de services.

 

Offre d'abonnement

Q: Pourquoi une offre unique ?

R: Nous avons souhaité proposer un produit simple, tout compris, bien adapté, à la fois aux besoins des familles et des PME.

 

Q: Les utilisateurs de l'abonnement doivent-ils être des membres de ma famille ou des collègues ?

R: Un utilisateur est une personne abilitée à ouvrir des tickets, dans le cadre de votre abonnement. Vous pouvez désigner les personnes de votre choix, sans limitation (Même entreprise ou non, même réseau local ou non, etc.)

 

Q: Puis-je réellement poser autant de questions que je le souhaite ?

R: Tout à fait, vous pouvez ouvrir autant de tickets que nécessaire, dans le cadre de l'abonnement, nous nous efforcerons d'y répondre.

 

Q: Comment puis-je résilier mon abonnement ?

R: Nous espérons vous donner entière satisfaction. Néanmoins, quelle qu'en soit la raison, vous pouvez à tout moment vous désabonner gratuitement. Vos tickets resteront accessibles jusqu'à la fin du mois en cours.

 

Q: Quelles sont les conditions d'un éventuel réabonnement ?

R: À la suite d'un désabonnement, vous pouvez vous réabonner en ligne, passé un délai de carence de trois mois, depuis la date du désabonnement.

 

Q: Quel est l'objet de la "réunion téléphonique de lancement" ?

R: Cette réunion nous permet de faire connaissance, et de bien vérifier que nous disposons de vos coordonnées complètes, afin de pouvoir vous contacter, ainsi que de toutes les informations techniques concernant votre environnement de travail. Bien entendu, nous pouvons échanger par courriels, si vous le préférez.

 

Q: Est-il possible de vous payer autrement que par PayPal ?

R: PayPal est un moyen simple et sécurisé d'acheter nos produits en ligne, mais vous pouvez également effectuer un virement bancaire ou même nous payer par chèque. Veuiller noter cependant que l'activation de vos services sera alors différée de quelques jours.  

 

Tarification au ticket

Q: Qu'est-ce qu'un "ticket de support" ?

R: Un ticket correspond au traitement, par le support utilisateur informatique, de l'une de vos questions, ou de l'un de vos problèmes. Il est initié par la question que vous posez, ou le problème que vous soulevez, et il se clot, lorsque la réponse du service support vous donne satisfaction. Il contient tous les échanges intermédiaires. En général, un ticket correspond à un sujet unique.

 

Q: Dans quels cas choisir cette formule ?

R: La tarification au ticket peut s'avérer judicieuse dans plusieurs cas de figure:

1. Vous avez une demande très ponctuelle à formuler, à propos d'un sujet unique. Il vous suffit d'acheter un ticket à l'unité.

2. Vous avez de nombreuses demandes à satisfaire, mais de manière irrégulière. Vous achetez par exemple 20 tickets que vous pouvez utiliser à votre rythme, pendant un an.

3. Il y a de nombreux utilisateurs dans votre organisation, et vous souhaitez qu'ils puissent piocher dans un pot commun de jetons de support, en fonction de leurs besoins. Choisissez un paquet de tickets ouverts aux "utilisateurs multiples", à partir de 20 unités.

 

Q: Que signifie le fait que les tickets ne soient pas "fractionnables" ?

R: Il s'agit du rappel d'un point évoqué dans la section "généralités". Un ticket correspond à un sujet unique. Il ne peut être fractionné, afin de répondre à plusieurs demandes.

 

Q: Que signifie la période de "validité" d'un paquet de tickets ?

R: Vous disposez d'un laps de temps, afin de consommer vos tickets, à partir de leur achat (Il s'agit au minimum de six mois). Cette condition est indispensable à l'organisation de notre travail. Au terme de leur période de validité, les tickets non consommés sont néanmoins ajoutés à votre solde, lorsque vous achetez un nouveau forfait.

 

Q: Que signifie la "durée maximale" d'exécution d'un ticket ?

R: Un ticket de support a une durée d'exécution de 30 minutes. Au-delà de ces 30 minutes, il sera nécessaire d'utiliser un nouveau ticket, afin de poursuivre l'intervention. Ne perdez pas de vue que chaque minute comptabilisée correspond uniquement au temps travaillé par le personnel de support et que notre objectif est de vous satisfaire le plus rapidement possible, dans les règles de l'art.

 

Tarification horaire

Q: Quelle est la différence avec la tarification au ticket ?

R: Cette formule revêt l'avantage de permettre le fractionnement du temps de support, à la minute prêt (au-delà des 30 premières minutes du forfait).